December 16, 2016 in Doorontwikkelen Leren

De 10 geboden voor een gelukkige klant

Ik streef naar kwaliteit, omdat ik daar simpelweg heel gelukkig van word. Ik wil mooie, goede producten maken. Toen ik dichter bij een sleur kwam, voelde ik behoefte om voor mijzelf een eisenpakket vast te stellen waaraan de producten die ik maak moeten voldoen. Gewoon om niets over het hoofd te zien wanneer ik een product ontwikkel. Het onderstaande is het resultaat: mijn 10 geboden inclusief toelichting.

1. De eindgebruiker krijgt zin en energie om te leren.

Hier kan ik kort en krachtig over zijn: Het product is in vormgeving meteen uitnodigend. Het straalt, het is fris en hedendaags.

 2. Het product heeft iets innovatiefs en nieuws.

Stilstaan en hetzelfde trucje uitvoeren is saai. Ik besefte al snel dat ik zelf wat kon doen aan het stilstaan. Dingen moesten anders. Wat mij motiveert is elke keer iets ‘anders’ maken. Anders ten opzichte van wat ik eerder maakte en anders ten opzichte van anderen. Dat ‘anders’ moet natuurlijk van goede kwaliteit zijn. Elk project moet dus een verbetering zijn ten opzichte van het vorige product.

3. De eindgebruiker geeft het een 9.

Ik kocht een tijdje geleden nagellak van een bepaald merk voor een vriendin. Dit omdat ik zelf heel enthousiast was over dit merk. Ik legde aan haar uit hoe fantastisch ik het vond. ‘Je lijkt wel een verkoper!’ zei ze. Zo goed deed ik het blijkbaar. Laatst deed ik het weer met een boek: ik raadde het aan iedereen aan. Ik ben echt het voorbeeld van ‘Make your client your biggest fan’. Het nagellakmerk zorgt met een goed product voor mond-tot-mond-reclame. Iets wat ik ook wil bereiken met een product waar ik aan werk. Het moet niet zo zijn dat alleen de klant en ik het product een 9 geven. Als het niet gebruikt wordt, is alle moeite voor niets. Ik wil de eindgebruiker inspireren en in beweging zetten. Spread the word!

4. Het product is logisch.

Hoe vervelend is een spel met een te lange starttutorial? Of een bordspel met 20 pagina’s handleiding? Je doorloopt ze waarschijnlijk niet en start meteen. Zonde als daardoor slimme zetten niet gemaakt kunnen worden. Of dat je halverwege het avondje gamen stopt en in je eentje maar de afwas alvast gaat doen. Dat afhaken wil ik voorkomen in mijn werk. Het product moet intuïtief zijn. Het moet logisch in elkaar zitten, zodat het van begin tot eind doorlopen wordt. Ik heb namelijk een verhaal te vertellen.

5. De eindgebruiker weet ‘waarom’ hij het doet.

Je kan tegen mij zeggen dat ik die speciale, nieuwe, dure snoeischaar echt moet kopen, omdat het goed snoeit. Alleen denk ik dan: ik heb er al één en die snoeit prima. Pas wanneer je mij uitlegt dat ik met mijn oude, verroeste snoeischaar takken beschadig en hiermee de volgende rozenbloei verslechter, snap ik dat ik een nieuwe moet kopen. Urgentie is belangrijk voor het beslissen of ik iets ga doen of niet. Ik zorg ervoor dat de eindgebruiker de urgentie voelt. Zo kan hij niet ontkennen dat het product nuttig is.

6. Het is meteen duidelijk waar het product voor is of over gaat.

Ken je die mensen die een heel verhaal beginnen, maar eigenlijk iets van je willen? ‘Zus en zo en toen en toen, dus mag ik je auto lenen?’ Of een ‘vind-je-dieren-ook-zo-lief-gesprek’, maar eigenlijk wil ik je handtekening en 10 euro per maand voor onbepaalde tijd?’ Zolang ik niet weet waar iemand heen wil en waar het echt overgaat heb je mij niet te pakken. Laat staan de eindgebruiker die in zijn eigen tijd moet bijspijkeren. Daarom moet het helder zijn waar de eindgebruiker mee aan de slag gaat. Verwachtingsmanagement is nou eenmaal prettig.

7. Het motiveert de eindgebruiker om zelf op onderzoek uit te gaan.

Laatst zat ik met een groepje voor de derde keer die dag te klagen over hoe verschrikkelijk een toneelstuk was. En toen kwam het: We beseften dat we voor de derde keer aan het nadenken waren over de boodschap van het toneelstuk. Eigenlijk was het toneelstuk daardoor behoorlijk geslaagd. Uren later waren we er nog steeds mee bezig. Dat nasudderen is een van mijn ultieme doelen. Ik hoop dat eindgebruiker door blijft denken, zodat de boodschap beter geïmplementeerd wordt in zijn werk.

8. Het verhaal sluit aan op de eindgebruiker.

In een onderzoek werd aangetoond dat donkere mensen minder slim zijn dan blanke mensen. Later bleek dat er inderdaad een verschil was in IQ-punten wanneer ze dezelfde IQ-test deden. Dit kwam alleen niet door een verschil in intelligentie, maar doordat de vragen voor de blanke-mensen-testgroep beter aansloot bij hun belevingswereld en de vragen voor de donkere-mensen-testgroep niet. Het is een beladen voorbeeld, maar geeft duidelijk aan: Een verhaal klopt pas als het past bij de wereld van de eindgebruiker.

9. De eindgebruiker is in controle, maar krijgt duidelijke hulp om zijn weg te vinden.

We willen allemaal niet met een georganiseerde busreis op vakantie, maar we willen wel door een tempelstad lopen, wat van de historie meekrijgen en begrijpen wat we zien. Die middenweg faciliteren is wat ik ook wil. Ik wil dat dat de eindgebruiker zelf kan doen wat en wanneer hij wil. Er is altijd persoonlijk advies en begeleiding aanwezig, maar het is aan de eindgebruiker om te kiezen of hij daar gebruik van wil maken.

10. Er zijn geen afhakers door dynamiek in leerstijlen en werkvormen.

Geef een doener een ikeakast-handleiding en geef de denker ikeakast-onderdelen. Zullen ze gefrustreerd raken? Zullen ze afhaken? De kans is groot. Het liefst doen en leren we op onze eigen manier. Welke leerstijl ik het liefst heb, hangt zelfs af van het onderwerp, hoeveel ik al weet en van mijn stemming. Geef mij de ene keer een dik boek en ik ben dolgelukkig en de andere keer raak ik zelfs al ongeduldig van een instructievideo. Verschillen in werkvormen en leerstijlen maken dat ik mijn weg vind en niet afhaak. Dat geldt ook voor de eindgebruiker.

Hoog gegrepen al die geboden? Misschien wel, maar ik ben van mening dat het mogelijk is ze allemaal na te leven. De voorbeelden uit het dagelijkse leven laten zien hoe belangrijk de geboden zijn voor een goed product dat wordt gebruikt.

 

Updates?

Blijf op de hoogte van onze ontwikkelingen.

Meer weten?
Afspraak maken?

Danaë B.V. John M. Keynesplein 12-46 1066 EP Amsterdam